Ves en tu perfil un retiro marcado como pendiente y el saldo sigue igual. La causa más común es una revisión de identidad sin completar o un límite de retirada que aún no se ha cumplido.

Un retiro queda pendiente más tiempo del esperado

El jugador ve el importe restado del saldo, pero el retiro sigue sin procesarse. Las causas más habituales son la falta de verificación de la cuenta, una discrepancia en el método de pago usado para depositar, un límite diario o semanal alcanzado, un retiro duplicado que se está revisando o un fin de semana sin actividad de pagos.

• La cuenta no ha completado la verificación de identidad.
• El método de pago del depósito no coincide con el del retiro.
• Se ha superado un límite de retirada diario o semanal.
• La solicitud se ha enviado dos veces y una está en revisión.
• La solicitud se envió en fin de semana o festivo.

1. Revisa en tu perfil si la verificación de identidad está aprobada.
2. Comprueba que el método de retirada es el mismo que usaste para depositar.
3. Consulta el estado del retiro en el historial de transacciones.
4. Comprueba si has alcanzado el límite de retirada de tu cuenta.
5. Espera a que pase el fin de semana si la solicitud se envió entonces.
6. Comprueba que no hay otra solicitud activa por el mismo importe.
7. No envíes una segunda solicitud mientras la primera esté en revisión.
8. Revisa el correo asociado a tu cuenta por si Peticiones del equipo KYC.
9. Comprueba que tu correo electrónico está confirmado en el perfil.
10. Actualiza tus datos de contacto si han cambiado.
11. Mantén el retiro en el historial y no lo canceles sin motivo.
12. Si han pasado más días de los que muestra el propio historial, contacta con el servicio de atención al cliente.

Contacta con atención al cliente cuando la verificación esté aprobada y el retiro siga pendiente sin explicación en el historial.

Un depósito sale del banco pero no aparece en el saldo

El jugador ve el cargo en su banco, pero el saldo de la cuenta no cambia. Las causas más comunes son un depósito pendiente de confirmación bancaria, un importe enviado a una cuenta no asociada al perfil, un método de pago rechazado después del cargo o una actualización del saldo que aún no se ha reflejado en pantalla.

• El banco ha descontado el dinero, pero la confirmación llega con demora.
• El depósito se hizo con un método no admitido para bonos.
• Los datos de la cuenta de destino no coinciden con los del perfil.
• La página se cerró antes de completar la operación.
• El saldo no se ha actualizado por un problema temporal de visualización.

1. No repitas el depósito de inmediato.
2. Comprueba en el historial de transacciones si el depósito aparece como pendiente.
3. Revisa el justificante de tu banco y la referencia de la operación.
4. Comprueba que el método usado está permitido en tu cuenta.
5. Verifica que los datos de la cuenta de cargo y abono coinciden con tu perfil.
6. Actualiza la página de la cuenta para forzar la visualización del saldo.
7. Espera un ciclo de confirmación bancaria antes de actuar de nuevo.
8. Guarda una captura del cargo y otra del historial de la cuenta.
9. Comprueba si el depósito aparece como cancelado o rechazado.
10. No inicies un segundo depósito con el mismo importe mientras el primero esté pendiente.
11. Revisa tu bandeja de entrada y la carpeta de spam.
12. Comprueba que no hay un bloqueo temporal en tu cuenta por seguridad.
13. Contacta con atención al cliente si el cargo aparece en el banco y el depósito no figura en el historial.

Escribe al servicio de atención al cliente en cuanto tengas el justificante bancario y el depósito no aparezca en el historial.

La verificación de identidad está bloqueada o los documentos se rechazan

El jugador sube los documentos y el estado sigue en revisión o vuelve como rechazado. Las causas más frecuentes son fotos borrosas o con reflejos, un documento caducado, datos del documento que no coinciden con el perfil, un archivo en un formato no aceptado o una selfie donde no se ve la cara con claridad.

• La imagen está borrosa, cortada o tiene reflejos.
• El documento está caducado o dañado.
• El nombre o la fecha de nacimiento no coinciden con el perfil.
• El archivo tiene un formato no admitido.
• La selfie no muestra la cara con buena luz.

1. Abre el área de verificación de tu cuenta.
2. Comprueba qué documentos están pendientes y cuáles se han rechazado.
3. Fotografía el documento sobre una superficie plana y con buena luz.
4. Asegúrate de que los cuatro bordes del documento se ven completos.
5. Evita reflejos, sombras y flash directo.
6. Sube el documento en el formato indicado por el propio formulario.
7. Comprueba que el nombre y la fecha de nacimiento coinciden con tu perfil.
8. Haz una selfie con el rostro despejado y sin gafas de sol ni sombrero.
9. Envía los documentos una sola vez y espera la revisión.
10. Revisa el correo y la carpeta de spam por si el equipo pide una aclaración.
11. Si un documento se rechaza de nuevo, corrige el motivo concreto antes de volver a subirlo.
12. Utiliza www.platincasino-es.es para acceder a tu cuenta y comprobar el estado de la verificación dentro del perfil.

Contacta con el equipo de verificación si tras corregir el motivo del rechazo el estado sigue bloqueado.

No puedes iniciar sesión o la cuenta se bloquea tras varios intentos

El jugador escribe sus datos y ve un mensaje de error o el aviso de cuenta bloqueada. La causa habitual es una contraseña incorrecta repetida varias veces, un correo con errores tipográficos, un bloqueo temporal por seguridad, una sesión abierta en otro dispositivo o un cambio reciente de contraseña que no se ha aplicado.

• La contraseña se ha escrito con errores repetidos.
• El correo electrónico no coincide con el registrado.
• El bloqueo temporal por intentos fallidos está activo.
• Hay una sesión abierta en otro navegador o dispositivo.
• La contraseña se cambió y la sesión anterior sigue activa.

1. Deja de introducir la contraseña para no alargar el bloqueo.
2. Comprueba que el correo electrónico está escrito sin espacios ni errores.
3. Revisa si el teclado está en mayúsculas o en otro idioma.
4. Cierra la sesión en cualquier otro dispositivo o pestaña.
5. Usa la opción de recuperación de contraseña desde el formulario de acceso.
6. Revisa el correo de recuperación, incluida la carpeta de spam.
7. Crea una contraseña nueva que no hayas usado antes.
8. Espera a que termine el bloqueo temporal antes de volver a intentarlo.
9. Accede desde el navegador del teléfono si no tienes el ordenador a mano.
10. Comprueba que la conexión a internet es estable durante el acceso.
11. No compartas tu contraseña ni la escribas en dispositivos públicos.
12. Contacta con atención al cliente si el bloqueo continúa después de esperar el plazo indicado en el aviso.

Escribe al servicio de atención al cliente si tras la recuperación de contraseña el acceso sigue denegado por un bloqueo que no se levanta.

Mantén tus datos personales y tu método de pago actualizados en el perfil: así evitas la mayoría de retenciones en retiros, depósitos y verificaciones.