Hvorfor står min konto stadig som uverificeret, selvom jeg har uploadet mit pas for flere dage siden? Det skyldes oftest, at billedet er sløret, eller at navnet ikke stemmer helt overens med oplysningerne på kontoen.

Identitetsbekræftelse (KYC) sidder fast, eller dokumenter afvises

Du har sendt dit pas eller kørekort, men status skifter ikke fra “afventer”, eller du får en mail om, at dokumentet ikke kan godkendes.

• Billedet er for mørkt, sløret eller taget skævt.
• Navnet på dokumentet afviger fra det navn, du har oplyst på kontoen.
• Kanten af dokumentet er skåret af, så vigtige felter mangler.
• Du har sendt et screenshot i stedet for et originalt foto.
• Dokumentet er udløbet, eller siden med underskrift mangler.

1. Tag et nyt foto af hele dokumentet i dagslys, og undgå blitz.
2. Læg dokumentet på en mørk baggrund, så kanterne er tydelige.
3. Sørg for, at alle fire hjørner er med på billedet.
4. Kontrollér, at navnet staves præcis som på din Stakes.dk-konto.
5. Upload billedet i det format, siden beder om, uden at beskære det.
6. Vent på kvitteringen på skærmen, før du lukker vinduet.
7. Har du fået en afvisning, så læs begrundelsen og ret kun den fejl.
8. Send først et nyt dokument, når det gamle er helt fjernet.

Kontakt support, når du har prøvet to gange med et klart billede, og status stadig ikke ændrer sig efter et døgn.

Indbetaling er trukket fra banken, men ikke synlig på saldoen

Du ser pengene forlade din bankkonto, men beløbet dukker ikke op under din saldo i stake casino.

• Indbetalingen er stadig under behandling hos din bank.
• Du brugte en anden konto eller et andet kort end det, der er registreret.
• Beløbet ligger i en separat pulje, fordi en bonus er aktiv.
• Siden blev genindlæst, mens betalingen blev sendt.
• Indbetalingen blev afvist af din bank uden at vise en fejl.

1. Genindlæs siden og tjek saldoen igen efter et par minutter.
2. Åbn din transaktionsoversigt og se, om posten står som “afventer”.
3. Sammenlign med din banks kontoudtog for at bekræfte beløbet.
4. Se, om der er en aktiv bonus, der holder beløbet adskilt fra hoved-saldoen.
5. Log ud og ind igen for at hente en frisk saldo.
6. Prøv en lille testindbetaling med samme metode for at se, om den registreres.
7. Gem skærmbilleder af både bankposten og din transaktionsliste.
8. Undlad at sende den samme indbetaling igen, før du har svar.

Kontakt support, når banken bekræfter, at beløbet er trukket, og posten stadig ikke står i din historik.

Login afvises, eller kontoen låses efter gentagne forsøg

Du indtaster dine oplysninger, men får en fejl, eller kontoen bliver låst efter flere forkerte forsøg.

• Forkert adgangskode på grund af tastefejl eller stort bogstav.
• Du bruger en gammel adgangskode, der er ændret.
• For mange forsøg på kort tid udløser en midlertidig låsning.
• Browseren har gemt en forkert kombination af brugernavn og kode.
• Der er mistanke om, at nogen andre har forsøgt at logge ind.

1. Tjek, at Caps Lock er slået fra, og skriv koden langsomt.
2. Prøv at logge ind i en privat fane i din browser på telefonen.
3. Ryd gemte adgangskoder for stakes.dk, hvis browseren automatisk udfylder feltet.
4. Brug funktionen til at nulstille adgangskoden, og følg mailen.
5. Vælg en ny adgangskode, som du ikke har brugt andre steder.
6. Vent med at prøve igen, indtil låsningen er ophævet af sig selv.
7. Log ind og tjek, om der er ændret noget i dine kontoindstillinger.
8. Aktivér de sikkerhedstrin, kontoen tilbyder, så næste login bliver lettere.

Kontakt support, hvis du har nulstillet koden og stadig ikke kan komme ind, eller hvis du ser aktivitet, du ikke selv har lavet.

Indbetaling eller udbetaling afvises på grund af grænser

Du får en besked om, at beløbet overstiger en grænse, eller at udbetalingen ikke kan gennemføres.

• Du har nået den daglige eller månedlige grænse for indbetalinger.
• Udbetalingen er større end den grænse, der gælder for din konto.
• En aktiv stake bonus har et loft for, hvor meget der kan trækkes ud ad gangen.
• Kontoen er ikke fuldt bekræftet, og derfor gælder en lavere grænse.
• Du har forsøgt flere udbetalinger inden for samme periode.

1. Læs beskeden på skærmen, og notér hvilken grænse der nævnes.
2. Tjek, om du har en bonus i gang, og om den begrænser udbetalingen.
3. Del udbetalingen op i mindre beløb, hvis det er tilladt.
4. Vent til næste periode, hvis den daglige grænse er nået.
5. Gennemfør identitetsbekræftelsen, hvis den stadig mangler.
6. Undlad at oprette en ny konto for at omgå grænsen.
7. Se din transaktionshistorik for at forstå, hvilke beløb der tæller med.
8. Skriv til support med skærmbilledet af afvisningen, hvis intet hjælper.

Kontakt support, når du har tjekket bonussen og stadig får afvist et beløb, der burde være inden for grænsen.

Hurtig oversigt

Tabellen samler de fire problemer og viser, hvad du bør tjekke først.

De fem rækker dækker de situationer, du oftest møder. Hvis dit problem ikke passer i en række, så start med at tjekke din transaktionshistorik. Den viser, om der er en post, der afventer svar fra din bank. For KYC betyder det meget, at billedet er taget i god belysning. For login er det ofte nok at bruge en frisk browserfane. Grænser hænger sammen med, om du har en bonus aktiv. Låsningen efter forkerte forsøg forsvinder af sig selv, når perioden er gået.

Sørg altid at bruge samme navn og samme betalingsmetode på kontoen, som du bruger i din bank, så undgår du de fleste af disse problemer.